Jak narzędzia wsparcia IT mogą pomóc Twojej firmie

Wsparcie IT poziomu lub tier 2 wymaga większej wiedzy technicznej

Główna różnica między zespołem wsparcia IT poziomu pierwszego i drugiego polega na poziomie wiedzy technicznej. Zespół wsparcia IT poziomu pierwszego jest ograniczony pod względem rodzajów problemów, które może obsługiwać, natomiast zespół wsparcia IT poziomu drugiego jest w stanie obsługiwać bardziej złożone problemy. Zespoły te zazwyczaj posiadają szerszą wiedzę na temat sprzętu i oprogramowania używanego przez firmę.

Wsparcie poziomu trzeciego obejmuje wyspecjalizowane zespoły programistów, inżynierów i innych ekspertów technicznych, którzy zajmują się najbardziej złożonymi problemami technicznymi. Często ten poziom skupia się na problemach z aplikacją lub poważnym błędzie w kodzie produkcyjnym produktu. Gdy ten poziom naprawi błąd, przekazuje rozwiązanie do pozostałych dwóch poziomów wsparcia. Wsparcie IT trzeciego poziomu często obejmuje wsparcie internetowe, w tym FAQ i podręczniki.

Zespół wsparcia technicznego poziomu II składa się z techników posiadających zaawansowane umiejętności rozwiązywania problemów. Technicy mogą pracować bezpośrednio dla firmy lub dla zewnętrznej strony trzeciej. Zazwyczaj mają wiele specjalizacji i używają zaawansowanych narzędzi diagnostycznych do określenia problemu. Niektóre firmy mogą nawet stosować zaawansowane narzędzia analizy danych na tym etapie obsługi.

Dział wsparcia IT poziomu drugiego składa się z techników, którzy specjalizują się w konkretnym produkcie lub usłudze. Technicy ci zazwyczaj mają większe doświadczenie niż wsparcie techniczne poziomu pierwszego i są lepiej przystosowani do rozwiązywania skomplikowanych problemów. Mają rozległą wiedzę na temat produktów i usług firmy, i mogą łatwo zidentyfikować wszelkie problemy techniczne. Mogą jednak nie być inżynierami lub architektami, ale mogą mieć doświadczenie w programowaniu lub inne doświadczenie z produktami.

Zespół wsparcia poziomu trzeciego składa się z ekspertów, którzy posiadają najlepszą wiedzę techniczną na temat firmy. Mają dostęp do najbardziej wrażliwych informacji w firmie. Ich rozwiązania mogą rozwiązać szeroki zakres problemów technicznych. Oprócz rozwiązywania problemów z użytkownikami końcowymi, zespół wsparcia technicznego poziomu trzeciego próbuje również określić pierwotną przyczynę problemu. Mogą nawet próbować stworzyć nowe rozwiązanie.

Zespół wsparcia IT poziomu trzeciego będzie zazwyczaj posiadał bardziej zaawansowaną wiedzę na temat konkretnego sprzętu i oprogramowania. W zależności od złożoności problemu może być konieczne eskalowanie problemu do wyższego poziomu wsparcia technicznego. Jednak zespół poziomu drugiego dołoży wszelkich starań, aby rozwiązać każdy problem przed skontaktowaniem się z wyższym poziomem wsparcia.

Udostępnianie sesji poprawia czas rozwiązywania problemów

Udostępnianie sesji przyspiesza rozwiązywanie problemów, eliminując konieczność przeprowadzania długich przeglądów ekranu. Odtwarzanie sesji łączy sesje użytkowników z narzędziami do zgłaszania błędów, takimi jak BugSnag i JIRA, oraz integruje się z biletami pomocy technicznej IT i systemami obsługi klienta. Technologia ta eliminuje potrzebę przeprowadzania długich, nieefektywnych i czasochłonnych przeglądów ekranu.

Złotą zasadą wsparcia IT jest rozwiązywanie problemów przy pierwszym zgłoszeniu. Nikt nie chce czekać na odpowiedź, dlatego zespół wsparcia IT musi jak najszybciej rozwiązywać pilne problemy. Aby uzyskać rozwiązanie przy pierwszej rozmowie, agenci pierwszej linii muszą być w stanie zidentyfikować problemy, które należy przekazać do rozwiązania w górę łańcucha. W ten sposób czas rozwiązywania problemów może mieścić się w ramach umów SLA. Niektóre powtarzające się problemy mogą jednak nie być bezpośrednio związane z działem obsługi klienta. Istotne jest, aby wszystkie bilety były prawidłowo rejestrowane, co pomoże zespołom wsparcia IT zrozumieć, dlaczego pracownicy wciąż proszą o pomoc z działu IT.

W systemach help desk znakowanie czasem różnych działań w ramach konwersacji daje poczucie przebiegu rozmowy. Analizując dwadzieścia rozmów, można zorientować się, ile czasu zajmuje każda z nich i jak rozkłada się na poszczególne etapy. Po uzyskaniu informacji o tym, ile czasu zajmuje każda rozmowa, wymień najczęstsze przyczyny marnowania czasu. Następnie ustal priorytety najłatwiejszych rozwiązań.

Korzystanie z metryk wsparcia IT, takich jak wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, jest kluczowym sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów. Usuwając problemy, które nie zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu, firmy mogą poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie i ograniczyć liczbę zgłoszeń do działu wsparcia IT. Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie może być wyższy od średniej, co oznacza większe zadowolenie klienta z obsługi.

Tendencje dotyczące ilości biletów wskazują, jak bardzo potrzebne jest wsparcie

Trendy w ilości zgłoszeń to świetny sposób na zrozumienie, jak bardzo potrzebne jest wsparcie dla Twojej firmy. Na przykład, wzrost liczby zgłoszeń może oznaczać, że nowa funkcja lub sprzedaż spowodowała napływ zgłoszeń. Może to również oznaczać, że całkowita liczba klientów wzrosła. Śledząc ilość zgłoszeń, można zidentyfikować problemy i zwiększyć ilość wsparcia IT dostępnego dla klientów.

Trendy ilości zgłoszeń dają wgląd w to, kiedy są tworzone i rozwiązywane zgłoszenia oraz w jakich godzinach są najbardziej obciążone. Można przeglądać trendy dla poszczególnych dni, godzin lub tygodni, a także filtrować dane według kodów rozstrzygnięć, czasów rozstrzygnięć i właściwości zgłoszeń. Oprócz wyświetlania trendów dla ilości zgłoszeń, można również zobaczyć procentowy wzrost lub spadek w stosunku do poprzednich okresów czasu.

Możesz również zobaczyć trendy wolumenu zgłoszeń według kanału. Jest to ważne, aby zrozumieć, jak wiele biletów wsparcia jest wysyłanych za pośrednictwem konkretnych kanałów, takich jak e-mail lub media społecznościowe. Pozwala to odpowiednio przydzielić zasoby i zrozumieć preferencje klientów oraz najbardziej popularne kanały. Na przykład 55% klientów ma bardziej pozytywną opinię o markach, które szybko reagują na skargi w mediach społecznościowych. Oznacza to, że monitorowanie trendów ilości biletów według kanału jest ważne dla zapewnienia satysfakcji klientów.

Jeśli nie chcesz zatrudniać dodatkowego wsparcia IT, to śledzenie trendów ilości zgłoszeń może pomóc w ocenie ilości potrzebnego wsparcia. Wyższy odsetek zgłoszeń wskazuje, że potrzebujesz więcej wsparcia IT, ale malejąca liczba zgłoszeń wskazuje, że twój zespół wsparcia spełnia wymagania klientów.

Możesz również analizować trendy w ilości zgłoszeń, aby określić, kiedy Twój personel wsparcia technicznego musi być bardziej wydajny. Spójrz na procent zgłoszeń, które są obsługiwane przez różne zespoły. Jeśli widzisz, że konkretna kategoria otrzymuje dużą liczbę zgłoszeń, musisz przeznaczyć więcej zasobów na wsparcie tych użytkowników. Dodatkowo powinieneś wziąć pod uwagę liczbę osób, które dzwonią z incydentami lub pilnymi pytaniami. Należy upewnić się, że personel wsparcia telefonicznego jest dostępny do obsługi tego rodzaju zgłoszeń.

Dane powinny być analizowane przez pewien okres czasu, np. rok. Pomocne jest śledzenie trendów w ciągu kilku miesięcy, ale im dłuższy okres czasu, tym dokładniejszy będzie obraz. Możesz również stworzyć pulpity biletowe lub kategorie, które pomogą Ci rozbić dane i uczynić je bardziej zrozumiałymi. Pamiętaj, że analiza zgłoszeń jest tylko tak dokładna, jak dane, które wprowadzasz.

Możliwość dostosowania i skalowalność narzędzi wsparcia IT

Właściwe narzędzia wsparcia IT powinny być adaptowalne do zmian w środowisku IT i skalowalne, aby mogły rosnąć wraz z potrzebami organizacji. Ponieważ coraz więcej firm przyjmuje środowiska pracy zdalnej i strategie transformacji cyfrowej, rola wsparcia IT staje się jeszcze bardziej krytyczna. W rezultacie te narzędzia wsparcia powinny oferować solidne funkcje bezpieczeństwa, w tym zarządzanie hasłami oraz monitorowanie i rejestrowanie.

Adaptacyjność i skalowalność to terminy, które mają różne znaczenie dla różnych organizacji i działów w organizacji. Często są one używane zamiennie, ale zrozumienie ich znaczenia może pomóc zespołom we wdrażaniu systemów o znaczeniu krytycznym. Adaptacyjność to zdolność systemu lub aplikacji do rozwoju wraz ze wzrostem liczby użytkowników.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]